Plan d’accessibilité du service à la clientèle

Mise en contexte

La Loi sur les normes d’accessibilité (la « Loi ») est la nouvelle loi provinciale en Ontario qui a été mise en place dans le but de garantir l’égalité d’accès aux personnes handicapées. Cette Loi impose des exigences à CI Financial Corp. et à ses filiales (« CI »), ainsi qu’aux employés, conseillers et entrepreneurs de CI, qui sont entrées en vigueur le 1er janvier 2012. En particulier, la Loi établit des normes légales spécifiques en matière d’interaction et de communication avec les clients ou les membres du public souffrant d’un handicap, que ce soit visuel, audible, verbal, physique, mental, intellectuel ou autre.

Tous les employés, conseillers et entrepreneurs de CI doivent tenir compte des besoins particuliers lorsqu’ils fournissent des services aux clients, ou lorsqu’ils interagissent avec le public. L’ensemble du personnel doit s’assurer que toute personne reçoit la même valeur et qualité de service, peu importe son handicap. Cela pourrait comprendre des mesures d’adaptation pour une personne qui se sert d’un appareil fonctionnel, d’un animal d’assistance ou a recours aux services d’une personne soignante, et dans certains cas, les services pourraient être fournis à partir d’un endroit plus accessible.

Voici un aperçu des principaux éléments du plan d’accessibilité du service à la clientèle de CI.

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

CI est engagée à fournir un excellent service à tous les clients y compris les personnes handicapées.

Appareils fonctionnels

Nous nous assurerons que notre personnel ait reçu la formation requise et qu’il connaisse les différents appareils fonctionnels qui pourraient être utilisés par les clients handicapés lors de l’utilisation de nos biens et services.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Animaux d’assistance

Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Les animaux d’assistance sont permis dans les endroits de nos locaux qui sont ouverts au public.

Personnes de confiance

La personne de confiance qui accompagne une personne handicapée pourra l’accompagner dans nos locaux.

Avis d’interruption temporaire

Dans le cas d’une interruption planifiée ou imprévue des services ou installations pour les clients handicapés, CI en avisera les clients dans les plus brefs délais, le cas échéant. Cet avis sera clairement affiché, détaillera la raison de l’interruption et sa durée anticipée, et indiquera les installations ou services alternatifs, le cas échéant. Cet avis sera affiché dans les bureaux touchés par cette interruption temporaire :

  • 15, rue York, Toronto (Ontario), 2e étage – sur les portes au foyer d’accueil principal; ou
  • 2, rue Queen Est, Toronto (Ontario), 20e étage – sur les portes au foyer d’accueil principal;
  • 280, rue King, Toronto (Ontario) – à l’entrée principale; et
  • www.ci.com.

Formation pour le personnel

CI offrira une formation à :

a. tous les employés, tous les étudiants, tout le personnel bénévole et tous les entrepreneurs qui agissent pour le compte de la société; et
 b. toutes les personnes qui sont impliquées dans le développement et le processus d’approbation des politiques, des pratiques et des procédures.

Cette formation sera fournie à tous les nouveaux employés pendant leur premier mois d’entrée au service.

La formation comprendra :

  • un résumé de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapéesde l’Ontario et les exigences des normes pour les services à la clientèle;
  • la politique de CI en ce qui concerne les normes pour les services à la clientèle;
  • comment interagir et communiquer avec les personnes ayant de divers handicaps;
  • comment interagir avec les personnes handicapées qui se servent d’un appareil d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance;
  • la façon de procéder si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux biens et services de CI.

Le personnel sera également formé lorsque des changements seront apportés au plan et avisé lorsqu’il y aura des modifications apportées à la loi.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent nous faire part de leur rétroaction peuvent :

  • accéder au formulaire de rétroaction qui est offert ici;
  • communiquer avec le Service à la clientèle CI au 1-800-792-9355 et parler à un représentant en services financiers qui remplira le formulaire avec vous;
  • remplir un formulaire de rétroaction en personne au foyer d’accueil principal aux endroits suivants :
    • 15, rue York, foyer d’accueil au 2e étage;
    • 2, rue Queen Est, foyer d’accueil au 20e étage.

Tous les commentaires seront acheminés au service responsable de la conformité, de la réglementation et des politiques. Les clients recevront une réponse à l’intérieur de deux jours ouvrables. Les plaintes seront traitées selon nos procédures régulières en matière de gestion des plaintes.

CI fournira des formats accessibles aux personnes handicapées et facilitera la communication, sur demande. Pour demander de l’information dans un format accessible, ou pour demander des services de communication pour sourds et malentendants, communiquez avec nous aux coordonnées fournies ci-dessus.

Accès aux documents

Les documents et politiques de CI en matière des normes pour les services à la clientèle sont accessibles sur demande en utilisant les coordonnées fournies ci-dessus.

Modifications apportées à cette politique ou à d’autres politiques

Toute politique de CI qui ne respecte et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée.